Pleins feux sur les experts : Former le bon partenariat de marque 3PL, avec Matt Hertz, co-fondateur de Second Marathon
Les marques sont confrontées à la tâche ardue de s'orienter dans le vaste univers des prestataires logistiques tiers (3PL) lorsqu'elles recherchent un accompagnement en matière de logistique. Face à la multitude d'options et au manque de transparence du marché actuel, il peut s'avérer difficile pour les marques de trouver le prestataire le mieux adapté à leurs besoins spécifiques.
Pour discuter des subtilités de l'association des marques avec le bon prestataire logistique (3PL), GoBolt s'est entretenu avec Matt Hertz , cofondateur de Second Marathon – une entreprise qui aide les marques et les prestataires logistiques à relever les défis de l'exécution des commandes e-commerce.
Quelles questions posez-vous aux marques lorsque vous les associez à un 3PL ?
MH : Nous commençons par poser les questions essentielles, celles qui sont incontournables, couvrant tous les aspects d'une marque, du volume de commandes à ses références, en passant par les catégories de produits et les canaux de vente. Mais en se concentrant uniquement sur ces facteurs, un prestataire logistique ne peut pas vraiment cerner les besoins d'une marque. C'est là que nous approfondissons notre analyse et demandons à la marque : Comment préférez-vous communiquer ? Préférez-vous recevoir des mises à jour par e-mail, discuter par téléphone ou échanger via Slack ? Comment envisagez-vous la gestion de compte ? Et à quelle fréquence pensez-vous y avoir recours ? Ou préférez-vous laisser les choses se faire naturellement ?
Je dis souvent que trouver le bon 3PL, c’est un peu comme sortir avec un partenaire potentiel et apprendre à le connaître.
Si j'avais une pièce de cinq cents à chaque fois qu'une marque me demandait qui était le meilleur 3PL dans une ville ou un État X, Y ou Z ; Je comprends pourquoi c'est important, mais cela ne devrait pas être la question qu'une marque se pose lorsqu'elle recherche un partenaire 3PL. C'est un filtre trop puissant sur le marché. Si les marques limitent leur recherche de cette manière, elles pourraient se retrouver dans une correspondance inefficace. Dans notre matchmaking, nous essayons de trouver une bonne adéquation culturelle entre les marques et les 3PL.
D’après votre expérience avec les marques, quels sont les facteurs constants qu’elles apprécient toutes lorsqu’elles traversent un cycle de vente avec des 3PL ?
MH : Une communication claire, cohérente et rapide est essentielle. Pour reprendre l'analogie avec les rencontres amoureuses, nous considérons les débuts d'un partenariat avec un prestataire logistique comme une période de séduction. Si vous constatez des signes inquiétants dès le départ, il est probable que ce ne soit pas le bon partenaire. Imaginez qu'une marque pose des questions complémentaires à son commercial ou à son gestionnaire de compte, mais que le prestataire logistique tarde à y répondre pendant plusieurs jours. Cela pourrait indiquer que le prestataire ne considère pas la marque et leur partenariat comme importants, ou qu'il est trop occupé pour fournir le service attendu par la marque.
Une communication honnête et réfléchie est une pièce tout aussi importante de ce puzzle de mise en relation 3PL. C'est bien de dire : « Hé, je n'ai pas la réponse, mais je vous répondrai. » Espérons qu'un 3PL ne le dise pas trop souvent, mais il est rafraîchissant de savoir qu'il cherche une réponse qu'il n'a peut-être pas immédiatement sous la main. Avec autant d’options 3PL disponibles, de nombreuses marques ont été brûlées et cela se résume souvent à une mauvaise adéquation dès le départ.
Quelles stratégies ou bonnes pratiques les 3PL peuvent-ils mettre en œuvre pour assurer une communication efficace et transparente avec les marques, en particulier compte tenu de la diversité des besoins et des attentes des différentes entreprises ?
MH : Il incombe aux prestataires logistiques (3PL) d'instaurer la confiance et la transparence que recherchent les marques. D'après mon expérience, les marques n'apprécient guère de parler à un commercial cherchant à conclure une vente. Nous constatons que les échanges les plus fructueux entre les marques et leurs partenaires 3PL potentiels réunissent un panel de personnes diversifié. Lors de ces échanges, on observe souvent un commercial accompagné d'un représentant des solutions ou des opérations, et, selon la taille et l'envergure du 3PL, d'un cadre dirigeant. Cela démontre aux marques qu'elles sont réellement importantes, quelle que soit la taille de leur entreprise.
Il ne fait aucun doute que travailler avec le mauvais 3PL peut être catastrophique pour les marques. Cela peut leur coûter des clients, des ventes futures et beaucoup d’argent. Et le coût du changement de fournisseur et les obstacles à la sortie sont également élevés. Les marques doivent faire preuve de diligence raisonnable et trouver un partenaire 3PL qui donne la priorité à une communication opportune, transparente, honnête et cohérente.
Y a-t-il des stratégies spécifiques ou des bonnes pratiques que vous recommandez entre les 3PL et les marques pour garantir des partenariats réussis ?
MH : Il est essentiel de se rappeler qu'il s'agit d'un partenariat. C'est une collaboration à double sens. Posez des questions, communiquez et familiarisez-vous avec les activités respectives de chacun. Autrement dit, abonnez-vous aux newsletters marketing de la marque. Suivez votre marque ou votre partenaire logistique sur leurs réseaux sociaux. Échangez avec le responsable des opérations, mais organisez également des points réguliers avec l'équipe marketing de la marque afin d'avoir une vision claire de leur calendrier promotionnel et de leurs besoins en matière de logistique pour assurer leur succès tout au long de l'année.
En outre, les marques gagneraient à considérer les 3PL comme une extension de la marque et non comme une entité distincte. C'est souvent la raison pour laquelle les partenariats s'effondrent. Les leaders de marque devraient visiter leur entrepôt 3PL. Ils ne sont pas obligés de s'y rendre chaque semaine, mais selon la taille et l'ampleur de l'entreprise, ils devraient s'y rendre mensuellement ou trimestriellement pour vérifier les opérations. De nombreux leaders de marques ne mettent jamais les pieds dans un entrepôt. Mais en visitant leur 3PL, les dirigeants de marque peuvent acquérir une compréhension et une empathie plus profondes pour le travail logistique effectué.
Enfin, je ne saurais trop insister sur l’importance d’une communication efficace. Souvent, les marques ne connaissent pas les bonnes questions à poser et les 3PL ne sont pas compétents pour fournir des données et des informations. Dans ces situations, les partenariats peuvent devenir hostiles. En apportant de petits ajustements, les marques et les 3PL peuvent établir des partenariats dynamiques et puissants fondés sur la confiance, l’honnêteté et la compréhension.
Merci pour vos idées, Matt!
N'oubliez pas de lire la première partie de cette série « Coup de projecteur sur un expert », dans laquelle Matt explore les tendances, les défis et les opportunités auxquels les marques et les prestataires logistiques tiers pourraient être confrontés en 2024.
