La saison des retours des fêtes approche. Votre fournisseur 3PL peut-il suivre le rythme ?

Malgré les pressions inflationnistes, le Fédération nationale de vente au détailorganisation (NRF) prévoit des niveaux records de dépenses pour les vacances en 2023 : 

• Les ventes des fêtes de novembre et décembre devraient croître entre 3 % et 4 % par rapport à 2022, pour atteindre entre 957.3 et 966.6 milliards de dollars. 

• Les ventes en ligne et hors magasin devraient augmenter entre 7 % et 9 %, pour atteindre entre 273.7 et 278.8 milliards de dollars, contre 258.8 milliards de dollars en 2022. 

Il y a une épine dans le pied de cette augmentation des dépenses en ligne : plus d’achats entraînent généralement une logistique de retour plus importante, en particulier pendant la haute saison d’expédition des fêtes. Alors que les acheteurs ont toujours voulu une piste plus longue pour les retours de vacances, les acheteurs d'aujourd'hui s'attendent également à politiques de retour flexibles 365 jours par an. Et s'ils n'obtiennent pas ce qu'ils veulent, ils sont prêts à s'en aller, avec plus de 80 % déclarent qu'ils ne reviendront pas faire leurs achats avec une marque s’ils rencontrent une expérience de retour négative. 

S'appuyant sur un Fournisseur 3PL Gérer votre logistique de retour et votre logistique inverse est un moyen très efficace de soulager la pression exercée sur vos équipes pour que les retours soient traités rapidement et avec précision (et de garantir que les acheteurs ne languissent pas dans l'incertitude des remboursements). Mais il y a quelques domaines clés que vous devriez explorer avec votre 3PL pour garantir des retours fluides avec un minimum de surprises pendant la période des fêtes… et au-delà.

1. Comment votre fournisseur 3PL gère-t-il la logistique inverse ?

La logistique inverse est définie comme le processus de retour un produit de l'acheteur au vendeur ou au fabricant après la vente. Généralement, les termes logistique inverse et logistique de retour sont utilisés de manière interchangeable, mais à Aller au boulon, nous faisons une distinction importante entre les deux. 

La logistique inversée s'applique à toute situation dans laquelle notre propre équipe se rend sur place chez un acheteur pour retirer un article volumineux et volumineux. Si vous imaginez un acheteur retournant un tapis roulant défectueux, notre équipe viendra le récupérer, s'assurant qu'il est emballé en toute sécurité pour le retour à l'entrepôt où le retour est traité. 

La logistique de retour s'applique plus généralement aux colis, mais peut également englober les articles volumineux et volumineux. Dans ce cas, un tiers assure le retour du produit indésirable à l’entrepôt. Pour les articles plus petits, l'acheteur applique une étiquette d'expédition pré-fournie et dépose le colis indésirable chez un tiers pour l'envoyer à l'entrepôt pour traitement. Pour les articles volumineux et volumineux dont l'adresse de retrait se situe en dehors d'une zone géographique particulière, nous engageons un tiers soigneusement sélectionné pour récupérer le retour et le livrer à notre entrepôt pour traitement. 

Voici quelques questions que vous devriez poser à votre prestataire logistique tiers sur ses services de logistique inverse : 

• Quelle est l’expérience d’un acheteur qui retourne un article volumineux et volumineux ? L'équipe qui retire l'objet est-elle bien formée et courtoise ? Protègent-ils activement l'espace du client contre des éléments tels que des chaussures sales ou mouillées ? 

• Quelles précautions sont en place pour assurer la sécurité de toutes les personnes impliquées et protéger l'espace du client contre les dommages ? 

• Comment les marchandises retournées seront-elles protégées lors de leur retour à l’entrepôt ? Par exemple, emballer l’article sous film rétractable peut grandement contribuer à le protéger de la saleté, de la poussière et des dommages.

2. Assurez-vous que votre fournisseur 3PL est équipé pour s'adapter à votre volume 

L’une des principales raisons pour lesquelles il est logique pour les entreprises de se tourner vers Fournisseurs 3PL pour la haute saison des expéditions pendant les fêtes de fin d'année Cela est dû à l'incertitude entourant les volumes de retours. Une marque qui gère ses propres retours en interne, avec un volume prévu de 40 à 50 par jour, sera rapidement dépassée si le nombre réel de retours atteint des centaines par jour. La plupart des organisations ne peuvent pas supporter de doubler, voire de tripler, leur personnel de traitement des retours en un instant. 

Avec un prestataire logistique tiers de confiance qui gère vos retours, il peut travailler avec vous pour gérer vos volumes de commandes à mesure qu'ils augmentent ou diminuent. Vous éliminez également les coûts associés à l’embauche de votre propre personnel temporaire pour les périodes de pointe, au stockage de vos marchandises et à l’investissement dans des boîtes, des étiquettes et d’autres matériels d’expédition. 

• Assurez-vous que votre fournisseur 3PL peut rapidement augmenter ou réduire les effectifs de l'équipe travaillant sur vos retours pour répondre à l'évolution de la demande. Bien sûr, vous devrez leur fournir un préavis afin qu'ils puissent augmenter ou diminuer leur propre personnel.

• Demandez de la transparence sur la façon dont vos coûts fluctueront en fonction du volume et de vos exigences uniques (par exemple, si vous avez besoin d'une inspection complète des articles, ainsi que d'un nettoyage et d'un reconditionnement au retour à l'entrepôt). À Aller au boulon, la structure de prix est établie et convenue lors des négociations contractuelles, et nous travaillons via les SOP pendant la mise en œuvre, car un client donne son avis sur ses attentes en matière de traitement des produits qui reviennent dans divers États. Dans les cas où l'étendue des travaux est moins claire, les prix et les processus peuvent être révisés pendant la phase de mise en œuvre.

• Demandez si votre prestataire logistique tiers embauche des employés temporaires par l'intermédiaire haute saison d'expédition et, si oui, quel est le processus de formation de ces membres du personnel sur les normes et les flux de travail spécifiques à votre marque afin de préserver les SLA et les attentes des clients. 

• Assurez-vous que votre fournisseur 3PL est prêt pour les retours en disposant du matériel spécial approprié sur place, comme des défroisseurs ou des imprimantes d'étiquettes spécialisées.

• Recherchez l’assurance que votre fournisseur 3PL dispose de suffisamment d’espace pour faire face à une augmentation inattendue des retours. Parvenez à un accord sur la durée pendant laquelle les produits retournés peuvent rester dans leur entrepôt. 

3. Communiquez clairement vos normes

La route vers une mauvaise expérience client est pavée de problèmes de communication et d’hypothèses. Si votre prestataire logistique tiers veut être à la hauteur des attentes élevées des acheteurs d'aujourd'hui lorsqu'il s'agit de retourner des produits, vous devez leur communiquer certaines informations critiques : 

• Quelle est la période de retour acceptable des produits ? 

• Quels sont les critères pour qu'un produit retourné soit expédié à un nouveau client ou envoyé à un tiers pour revente ? 

• Quelles normes de qualité souhaitez-vous respecter en termes de revente ? Par exemple, dans le cas du mobilier d'extérieur, de légers changements de couleur du bois dus à l'exposition au soleil sont-ils acceptables, à condition qu'il n'y ait aucun dommage visible sur l'ensemble ? (Notez que des images d'acceptable et d'inacceptable peuvent vraiment aider ici.)

• Quel est le protocole d’élimination des appareils électroniques invendables ou des biens endommagés ? 

• Le réseau d’entrepôts de votre partenaire logistique 3PL répond-il à vos besoins ? Par exemple, si vous développez vos opérations et recevez désormais des retours des États-Unis et Canada, ont-ils le stockage pour le gérer ? Ou devrez-vous vous tourner vers des solutions de stockage tierces ? 

• Pouvez-vous économiser de l’argent en travaillant avec un partenaire logistique 3PL doté d’un réseau plus robuste ? Par exemple, il peut être plus rentable d'envoyer les déclarations canadiennes à deux entrepôts – un sur le Côte ouest et un à l'est. 

Les petites entreprises qui s'occupent de leurs propres rendements ont généralement une seule personne dans leur équipe qui peut prendre des décisions sur le moment. Si cette personne quitte ou est promue à un nouveau rôle, les informations l’accompagnent. Documenter les normes de retour de votre marque transforme les informations en connaissances institutionnelles que vous pouvez facilement partager avec votre fournisseur 3PL le moment venu.

4. Bénéficiez d'une transparence totale sur le suivi de vos retours

Personne ne veut savoir comment se déroule la logistique des retours, en particulier aux heures de pointe. Votre partenaire logistique 3PL doit disposer des personnes et des processus nécessaires pour garantir que vous savez ce qui se passe et que vous pouvez parler directement à quelqu'un qui a un œil sur votre entreprise dans les moments importants. Voici quelques éléments de réflexion à cet égard : 

• Pouvez-vous visiter l'installation qui traitera vos retours pour voir où et comment votre produit est traité et avoir une compréhension approfondie avant le début de la saison chargée ? 

• Existe-t-il un moyen simple et en libre-service permettant à votre équipe de suivre l'évolution des retours sans attendre que quelqu'un vous envoie un rapport ou vous rappelle ? Par exemple, le portail marchand de GoBolt comprend un tableau de bord où les marques peuvent facilement consulter l'état de leurs retours.

• Votre fournisseur 3PL vous contacte-t-il de manière proactive pour vous informer des moments où vos attentes préconçues pourraient ne pas correspondre à la réalité de ce qu'il peut vous offrir ? 

• Si vous avez besoin de parler à un humain, existe-t-il un responsable de compte dédié que vous pouvez joindre ? GoBolt emploie également des coordonnateurs d'entrepôt client (CWC) qui travaillent sur place dans les entrepôts afin de pouvoir offrir le contexte qui pourrait manquer à quelqu'un qui n'est pas aux premières loges de l'action. Les CWC sont affectés à des marques spécifiques et servent de point de contact principal pour toute demande d'information, escalade ou projet spécial dans l'entrepôt. Puisqu’ils sont dédiés à la marque, ils ont l’avantage de bien connaître les opérations de la marque et peuvent apporter des solutions rapides. 

• Si vous avez donné à votre partenaire logistique 3PL le pouvoir de traiter les remboursements en votre nom, comment signalera-t-il les augmentations de volume inattendues ? Si vous attendez 50 retours par jour et qu'ils atteignent 200, cela représente un impact quadruple sur vos résultats financiers, dont vous voudrez être informé le plus tôt possible. 

Rendre le retour à l'expéditeur sans stress pour tous

La haute saison d’expédition pendant les vacances garantit qu’une haute saison logistique de retour suivra certainement. Personne ne peut prédire avec exactitude quelle direction prendront les achats des consommateurs dans les temps incertains à venir. Nous ne pouvons pas non plus savoir quelles marques bénéficieront de plus de retours ou de moins de retours. Mais avec le droit Logistique 3PL partenaire, vous pouvez maintenir une agilité élevée, des coûts réduits et des retours et des remboursements fluides.