Du point de vue d'un acheteur, à partir du moment où il clique sur « acheter maintenant » jusqu'au moment où le produit apparaît à sa porte, le processus d'expédition peut sembler simple. Ils achètent quelque chose. Il est emballé et expédié. Et quelqu'un le livre.
En réalité, le processus d'expédition comporte bien plus de choses que l'acheteur final ne voit jamais, et c'est volontaire. Les bonnes marques cachent toute la complexité. C'est ce qui fait une excellente expérience de commande. Mais qu’est-ce qui se cache derrière le flux de travail du processus d’expédition des meilleures marques ? Et comment pouvez-vous améliorer le vôtre ?
Commençons par les bases.
Qu'est-ce qu'un workflow de processus d'expédition ?
Un flux de travail de processus d'expédition est une série d'étapes qui sont suivies pour garantir que les produits ou les marchandises sont livrés aux acheteurs de manière rapide et efficace.
Bien qu'aucun processus d'expédition ne soit identique à un autre, beaucoup suivent des étapes très similaires. Le flux d'expédition commence généralement par la réception d'une commande et se termine par la livraison réussie du produit au client.
Chez GoBolt, nous aidons les marques à honorer leurs commandes et à satisfaire leurs clients grâce à des services d'entreposage, de préparation de commandes et de livraison du dernier kilomètre . Au fil des ans, nous avons collecté de nombreuses données sur les étapes du processus d'expédition et avons créé un organigramme pour vous aider à comprendre le flux de travail. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus.
Quelles sont les étapes d'expédition d'une commande ?
Le processus d'expédition variera en fonction des spécificités de vos produits. Il peut comporter davantage d'étapes si, par exemple, un colis contient plusieurs articles, si les articles sont stockés à différents endroits ou si de nombreuses références sont stockées sur une même palette, ce qui complexifie légèrement la préparation et l'emballage.
L'infographie ci-dessous montre les étapes d'un flux de travail de processus d'expédition standard.
Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des facteurs qui peuvent ajouter des étapes au processus d'expédition :
- Plusieurs SKU dans une seule boîte
- Une variété d'options de transporteur
- Différents lieux de stockage
- Lieux de livraison variables
- Caractéristiques uniques du produit. Par exemple, il nécessite un stockage au froid ou est ultra-fragile
- Le colis contient des matières dangereuses
- Les marchandises nécessitent un emballage personnalisé
- Les marchandises doivent être personnalisées lors de la commande du produit
Si l’une des situations ci-dessus est vraie, l’organigramme de votre processus d’expédition de fret est probablement plus long. Et les longs flux de travail sont l’ennemi de la vitesse. Vous ne souhaitez pas prendre plus de mesures que ce qui est absolument nécessaire pour garantir une bonne expérience d'achat et, bien sûr, pour respecter la réglementation.
Plus vous automatisez le processus entre la commande et l'expédition , plus vos livraisons seront rapides et moins il y aura de risques d'erreurs humaines. Par exemple, si votre processus de commande exige qu'une personne remplisse des tableurs et qu'une autre prépare les colis en fonction de ces tableurs, vous multipliez les risques de problèmes. Pourquoi ne pas générer et imprimer automatiquement les listes de préparation ?
Une histoire d’horreur sur la navigation
Comme le fournisseur d'articles de pêche Frostbite peut en témoigner, des prestataires logistiques incompétents peuvent nuire à votre image de marque . Si les colis arrivent erronés, en retard, ou n'arrivent jamais, c'est ce dont les clients se souviendront.
« Au départ, tout semblait bien se dérouler », explique Ian Waterer, directeur général de Frostbite. « L'entreprise disposait d'un grand entrepôt à Toronto et affirmait avoir un réseau logistique international et performant. Nous pensions donc être entre de bonnes mains. Mais lorsqu'on fait appel à un prestataire externe, il faut avoir confiance qu'il respectera les engagements de la marque. On n'est pas physiquement présent pour observer les entrées et sorties des produits. Il est donc difficile de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. »
Mais ensuite, les plaintes ont commencé à affluer. Les acheteurs qui s'étaient réveillés avant l'aube pour aller pêcher ont découvert que le colis devant leur porte contenait la commande de quelqu'un d'autre. Pour Ian, c’était déchirant.
« Les gens rentraient chez eux le soir, trouvaient notre colis devant leur porte et la commande était erronée. Puis, à cinq heures du matin, mon téléphone commençait à exploser d'e-mails et de plaintes de personnes disant : « Je suis contrarié ». Cela fait huit jours. Mon numéro de suivi dit ceci, mais je l'ai compris. Cela vous épuise. Combien de cracks obtenez-vous légitimement pour rendre un client heureux ? »
L'organigramme du processus d'expédition internationale
Si vous expédiez à l'international, la situation se complique encore davantage. Il vous faut alors gérer le dédouanement et collaborer avec des transporteurs agréés pour l'exportation, des manutentionnaires à l'origine et des services de fret transfrontalier (camion, avion ou bateau). Votre processus d'expédition peut également être perturbé, selon la nature des marchandises que vous prévoyez d'envoyer, car certains articles sont interdits. Aux États-Unis, par exemple, les batteries lithium-ion sont presque toujours interdites, tout comme les explosifs (cela va de soi), les fruits et légumes (cela va moins de soi) et le vernis à ongles (étonnamment).
La plupart des restrictions internationales sont spécifiques au pays, mais certaines sont en réalité spécifiques au transporteur, alors vérifiez toujours avant d'expédier. Si un partenaire de livraison ne transporte pas vos marchandises, un autre le pourra.
Si vous faites appel à un prestataire logistique tiers pour vos expéditions internationales, demandez-lui d'abord des références. Il existe de nombreuses méthodes d'expédition, et les entreprises moins scrupuleuses ont souvent recours à des solutions de contournement. Dans le cas de la marque Frostbite, mentionnée précédemment, leur ancien prestataire logistique utilisait un centre de distribution qui expédiait toutes les commandes dans un seul carton afin d'accélérer le processus. Résultat : toutes les commandes arrivaient sur une palette, directement chez un seul client.
Quelles sont les principales étapes d’une expédition à l’international ? Vous trouverez ci-dessous un organigramme du processus d'expédition internationale, qui dans ce cas, se trouve également être un organigramme du processus d'expédition par conteneurs. (Bien que vous puissiez remplacer ce navire par un camion ou un avion, cela fonctionnerait toujours.) Au port d'origine, le conteneur est livré à un parc à conteneurs (CY). À votre arrivée au port de destination, les agents des douanes examinent vos formulaires douaniers. Ils peuvent inspecter la cargaison ou procéder à un échantillonnage aléatoire de toutes les marchandises. Si vous êtes dédouané, les marchandises sont chargées dans des camions et continuent leur route.
Depuis juillet 2020, l'Accord États-Unis-Mexique-Canada (AEUMC) a remplacé l'ALENA, l'accord précédent, et régit les échanges commerciaux transfrontaliers entre les trois pays. L'AEUMC exige que les envois soient accompagnés d'un certificat d'origine AEUMC . Vous trouverez ici des liens pour générer les formulaires douaniers américains.
Comment puis-je améliorer mon flux de travail d'expédition ?
Lorsqu'il s'agit d'améliorer l'expérience de votre acheteur via l'expédition, le triangle de fer de la qualité s'applique. Il y a trois facteurs : la qualité, la rapidité et le coût. Vous ne pouvez en avoir que deux. Vous devriez pouvoir ajuster cela par produit, par client ou par région, il est donc bon de disposer d'un système et de partenaires logistiques tiers capables de répondre à de nombreux besoins des clients sans trop compliquer le flux de travail de votre processus d'expédition.
Améliorez la qualité de vos expéditions :
- Visitez votre entrepôt: Cela semble évident, mais un bon contrôle qualité commence par voir et ressentir par soi-même. Si vous faites appel à un partenaire, visitez son entrepôt.
- Tenir un journal du flux de travail du processus d'expédition: Suivez ce qui s'est bien passé, ce qui n'a pas fonctionné et où. Plus les travailleurs de première ligne peuvent capturer de données sur le moment, plus vous comprendrez pourquoi les colis apparaissent endommagés, ou ne s'affichent pas du tout. Les applications mobiles qui leur permettent d’enregistrer des éléments d’un simple toucher ou un message audio enregistré peuvent être extrêmement utiles.
- Investissez dans l’automatisation des entrepôts du processus d’expédition: Les lecteurs de codes-barres, les lecteurs RFID sans fil et les robots peuvent tous contribuer à réduire les erreurs humaines.
- Équipez votre propre processus en équipe rouge: Red-teaming, c'est se faire passer pour un acheteur et essayer ses propres services. Commandez des articles de votre propre marque. Suivez vos propres colis. Obtenez une idée de ce que signifie recevoir vos propres commandes, jusqu'au déballage, à l'appel d'assistance et au retour. (D'autres industries appellent cela le shopping secret.)
- Investissez dans votre personnel: Les gens heureux et motivés font un meilleur travail. Demandez ce que vous pouvez faire pour le développement personnel de vos employés. Comment pouvez-vous récompenser davantage les bonnes actions, inspirer l’initiative et inciter les gens à toujours faire ce qu’il faut ?
- Mettre à jour les acheteurs: Si les gens peuvent suivre leurs pizzas, ils s'attendent à suivre leurs colis. Il y a beaucoup de gestion des attentes à faire suivi de livraison du dernier kilomètre Bien. Par exemple, un suivi qui ne fonctionne pas bien peut être plus frustrant que pas de suivi du tout. Il est souvent payant d'utiliser un transporteur comme GoBolt, Postes Canada, UPS, FedEx, DHL, etc., et permettez-leur de s'en occuper.
Améliorez la vitesse de votre flux de travail :
- Calculer automatiquement les frais d'expédition en fonction du poids volumétrique: Faites gagner du temps à votre équipe de traitement des commandes et, plutôt que de peser chaque colis, calculez en fonction d'un poids approximatif généralement accepté basé sur le volume. Dans certains cas, cela peut accélérer l’emballage de 20 %.
- Automatisation des entrepôts: Si vous exécutez vos propres commandes, investissez dans des technologies qui vous feront gagner du temps, comme des scanners de codes-barres ou RFID, des applications de suivi de flotte et une technologie d'automatisation d'entrepôt.
- Simplifiez votre emballage: Un emballage personnalisé peut vous aider à développer votre marque, mais il peut aussi vous ralentir. Lorsque vous le pouvez, réduisez les marches et le fardage inutiles. (Cela peut également contribuer à réduire les coûts.)
- Regrouper les articles similaires ou les articles fréquemment appariés dans l'entrepôt: Tout comme les cuisiniers à la chaîne dans un restaurant, vous pouvez accélérer vos équipes d'emballage en plaçant tout à portée de main. Si deux choses sont généralement envoyées ensemble, rassemblez-les. Si vous utilisez un partenaire d'exécution du commerce électronique, assurez-vous qu'ils optimisent constamment pour cela.
Améliorez le coût de votre flux de travail :
- Offrez plusieurs les options d'expédition: Offrez aux clients des options afin qu'ils puissent choisir des options d'expédition moins chères ou plus chères. Ceux qui peuvent se permettre d’attendre bénéficient d’une réduction ou d’un crédit, tandis que ceux qui ne peuvent pas attendre paient.
- Utilisez un service 3PL verticalement intégré: Un 3PL verticalement intégré qui exploite sa propre flotte peut vous aider à accéder à des coûts d’expédition inférieurs.
Le workflow de processus d'expédition idéal pour votre marque ?
Bien que vous trouviez de nombreux points de référence avec lesquels comparer votre flux de travail de processus d'expédition, aucun n'est meilleur que vos propres performances passées. Votre marque est unique et ce peut être une erreur de trop se concentrer sur les concurrents. Concentrez-vous plutôt sur vos objectifs – croissance, acheteurs satisfaits et bonne marge – et continuez à optimiser en conséquence.
