La gestion des retours, véritable labyrinthe, n'est plus une simple opération administrative ; c'est un champ de bataille où les stratégies mises en œuvre peuvent faire le succès ou l'échec d'une marque. En 2023, le taux de retours e-commerce atteignait le chiffre stupéfiant de 14.5 % , selon les données de la National Retail Federation (NRF). Ce montant représente 743 milliards de dollars de marchandises, un signal clair pour toutes les marques : le traitement des retours ne peut plus être négligé dans leur chaîne d'approvisionnement.
Lors d'un webinaire récent organisé par Fulfill.com , un panel d'experts a participé à une séance de questions-réponses sur les complexités de la gestion des retours. De la gestion des produits remis à neuf à la lutte contre les retours frauduleux, ils ont abordé de nombreux sujets.
Rejoignez-nous ci-dessous pour explorer toutes les questions cruciales concernant l'optimisation de la gestion des rendements, ainsi que les réponses d'experts de Kyle Bertin de Two Boxes , Tom Stringer de Cariuma et Mark Ang de GoBolt.
Tout d’abord, qu’est-ce que la gestion des retours ?
La gestion des retours du commerce électronique est le processus de gestion de l'ensemble du cycle de vie des marchandises retournées, depuis le point d'initiation du retour par l'acheteur jusqu'à la destination finale du produit (réapprovisionnement, recyclage ou mise en décharge).
La gestion des retours comprend généralement :
- Expédition et réception des articles retournés
- Inspecter leur état
- Déterminer l’éligibilité aux remboursements ou aux échanges
- Traitement des remboursements
- Réapprovisionnement des articles retournés
- Et gérer les ajustements de stocks
Une gestion efficace des retours rationalise l'ensemble du processus de retour, minimisant les coûts associés et maximisant la satisfaction des acheteurs, contribuant ainsi à améliorer l'efficacité opérationnelle et la fidélisation des acheteurs.
Comment les marques et les 3PL peuvent-ils travailler ensemble pour optimiser le processus de retour ?
C'est une question posée par une grande marque de meubles, car les retours de meubles sont depuis longtemps un sujet brûlant pour les grands détaillants encombrants. Dans sa réponse, Mark Ang souligne l'importance d'établir des normes claires, de concrétiser les attentes et de répondre aux implications potentielles en termes de ressources et de coûts de la création d'une zone propre séparée pour les inspections.
« Cela revient à garantir que votre partenaire [3PL] sait quelle norme vous attendez et à la rendre opérationnelle (ce qui s'accompagne souvent d'exigences supplémentaires en matière de ressources/de coûts) », explique Ang. « Par expérience, c’est faisable. Il faut juste le mettre en balance avec le coût. »
Suite au commentaire d'Ang, l'optimisation du traitement des retours implique une collaboration étroite entre une marque et ses 3PL partenaire. Voici quelques autres suggestions à mettre en pratique :
- Définir des politiques et des procédures de retour claires: Assurer l'alignement entre la marque et le 3PL concernant les critères de retour, les délais de traitement et les exigences en matière de documentation. La définition initiale de ces directives claires réduit l’ambiguïté et augmente la précision du traitement.
- Intégration des systèmes et de la technologie: Mettre en œuvre des systèmes intégrés et des solutions technologiques qui facilitent une communication et un échange de données transparents. Cela peut inclure une visibilité des stocks en temps réel, des processus d'autorisation de retour automatisés et une lecture de codes-barres pour un suivi efficace des articles retournés. Les intégrations améliorent la précision, réduisent les erreurs manuelles et accélèrent le traitement des retours.
- Des opérations de logistique inverse efficaces: Optimisez les opérations de logistique inverse en coordonnant les horaires de ramassage, en consolidant les articles retournés et en priorisant les retours en fonction de l'urgence ou de la valeur. UN 3PL avant-gardiste, comme GoBolt, disposera de plans d'itinéraire et de stratégies de transport efficaces pour minimiser les temps de transit et les coûts de transport. La rationalisation de cette pièce du puzzle opérationnel contribue à réduire les délais d’exécution et à améliorer l’efficacité globale du traitement des retours.
- Contrôle qualité et disposition: Définir des critères clairs pour évaluer l'état du produit, tels que la revente, la remise à neuf ou l'élimination. De plus, il est important d'établir des protocoles et des flux de travail d'inspection standardisés pour garantir la cohérence et l'exactitude des évaluations des produits. Des processus d’inspection qualité efficaces permettent une prise de décision rapide et facilitent le réapprovisionnement ou l’élimination rapide des articles retournés.
- Amélioration continue et collaboration: Favorisez une culture d’amélioration continue et de collaboration pour identifier les opportunités d’optimisation au sein de votre processus de retour. Examinez régulièrement les données sur les retours et les mesures de performance pour identifier les tendances, les causes profondes des retours et les domaines à améliorer. Collaborer à la mise en œuvre de mesures correctives, d'améliorations de processus et de mises à niveau technologiques pour remédier aux inefficacités et favoriser l'amélioration continue des opérations de retour.
En mettant en œuvre ces stratégies, les marques et leurs partenaires 3PL peuvent optimiser le traitement des retours, améliorer la satisfaction des clients et améliorer l'efficacité opérationnelle dans la gestion des opérations de logistique inverse.
Comment les marques peuvent-elles intégrer la durabilité dans la gestion des retours du commerce électronique ?
Les marques reconnaissent de plus en plus l'importance d'intégrer le développement durable à leurs processus de retour. Cela implique une approche globale, allant de l'utilisation de matériaux d'emballage écologiques et de l'optimisation des étiquettes de retour à la rationalisation de la logistique inverse et à la priorité donnée à la réparation et à la remise en état plutôt qu'à la mise au rebut.
De plus, les programmes de dons ou de revente offrent aux articles retournés une seconde vie, tandis que les initiatives de recyclage garantissent une élimination appropriée des matériaux. Grâce à l’éducation des clients et aux évaluations du cycle de vie, les marques peuvent réduire leur impact environnemental et favoriser des pratiques de consommation responsables, créant ainsi un écosystème de retour plus durable pour les entreprises et les acheteurs.
« Du point de vue d'une marque, si nous ne pouvons pas remettre [le produit] en stock et le redistribuer, il finira dans les décharges, ce que nous voulons vraiment éviter chez Cariuma », explique Tom Stringer. « Mais il est également essentiel que les retours soient rentables et qu'ils soient logiques du point de vue des coûts. Disposer de systèmes évolutifs est extrêmement important pour atteindre à la fois nos objectifs de développement durable et nos objectifs financiers.
Quelles sont les meilleures stratégies de réduction du taux de retour ?
Les taux de retour font référence au pourcentage de produits achetés par les acheteurs qui sont ensuite retournés. La réduction des taux de retour doit être une approche proactive entre une marque et son fournisseur 3PL.
D'après Kyle Bertin de Two Boxes , l'analyse des données est essentielle (et constitue l'une des stratégies les plus efficaces) pour réduire les taux de retour. « Nous pouvons fournir des analyses approfondies pour aider les marques à réduire leurs taux de retour, notamment en identifiant les défauts de qualité des fournisseurs », explique Bertin.
L'utilisation de l'analyse des données dans des outils tels que TwoBoxes peut aider à analyser les modèles de retour, à identifier les raisons courantes des retours et à mettre en œuvre des stratégies ciblées pour résoudre les problèmes sous-jacents et réduire les taux de retour au fil du temps.
Voici les principales stratégies que les marques peuvent mettre en œuvre pour réduire les taux de retour du commerce électronique :
- Améliorer les descriptions de produits
- Fournir des images de produits de haute qualité, des guides de tailles et des recommandations d'ajustement
- Ajouter des avis et des notes d'acheteurs
- Décrivez une politique de retour facile à comprendre
- Offrir des recommandations personnalisées
- Offrir un service client proactif
- Effectuer les suivis post-achat
- Mettre en œuvre l'analyse des données
Les services de rénovation sont-ils considérés comme une valeur ajoutée ?
En matière de gestion des retours, proposer des services de remise à neuf peut changer la donne pour les 3PL et leurs marques partenaires. Mais la rénovation doit-elle être considérée comme une pratique standard ou comme un service à valeur ajoutée (SVA) ?
« Chez GoBolt, nous considérons cela comme une norme. Nous suivons les SOP des marques pour la rénovation, mais nous fixons le prix des services à valeur ajoutée sous forme de frais fixes, de sorte que les marques ne se soucient pas du coût horaire et ne doivent pas estimer la rentabilité de leur unité. dit Mark Ang.
Collaborer avec votre partenaire 3PL pour remettre à neuf les retours peut générer d'immenses changements positifs en :
- Maximiser les retours en stock : en s'associant à un 3PL doté de capacités de remise à neuf, les marques peuvent augmenter considérablement le pourcentage d'articles retournés qui sont restaurés à l'état « comme neuf » et remis dans les rayons.
- Améliorer la satisfaction des acheteurs : les retours sur les produits de remise à neuf ne sont pas seulement une question de bénéfices nets, mais aussi de satisfaction des acheteurs. Lorsqu’un pourcentage plus élevé de retours sont remis à neuf et réapprovisionnés avec succès, cela se traduit par des acheteurs plus satisfaits.
- Faire preuve de responsabilité environnementale : chaque article retourné qui finit dans une décharge représente une perte pour le détaillant et un fardeau pour l'environnement. Les retours de remise à neuf réduisent votre empreinte environnementale en détournant les produits des décharges, en conservant les ressources et en minimisant le besoin de nouvelle production. C'est gagnant-gagnant pour tout le monde.
- Garantir la conformité réglementaire : le respect des réglementations environnementales et des normes de gestion des déchets n'est pas négociable pour les marques d'aujourd'hui. Les retours de remise à neuf démontrent un engagement envers la conformité réglementaire en recherchant activement des solutions durables pour gérer les stocks excédentaires et les marchandises retournées.
Quel est l’impact des retours frauduleux ?
L'impact des retours frauduleux peut être considérable et multiforme. Ils peuvent engendrer des pertes financières importantes pour les marques, qui peuvent être amenées à rembourser des clients pour des retours illégitimes ou à remplacer des marchandises volées. Selon la NRF , pour chaque tranche de 100 $ de marchandises, les marques auront perdu 13.70 $ à cause de la fraude en 2023, contribuant à une perte totale de 101 milliards de dollars. Ce manque à gagner affecte directement les résultats et réduit la rentabilité.
De plus, les retours frauduleux peuvent mettre à rude épreuve les ressources opérationnelles, car le personnel doit enquêter sur ces retours, détournant ainsi du temps et des efforts d'autres tâches critiques.
L’impact des retours frauduleux souligne l’importance de mettre en œuvre des mesures et des politiques robustes de détection de la fraude pour se prémunir contre de tels risques.
Comment les marques et les 3PL peuvent-ils lutter au mieux contre les retours frauduleux ?
Il est essentiel d'avoir des partenaires en place tout au long des points de contact de votre chaîne d'approvisionnement pour vous aider à lutter contre les retours frauduleux.
- Mettre en œuvre des politiques de retour strictes: Établissez des politiques de retour claires et strictes qui décrivent les critères d’éligibilité, les délais et les documents requis. Appliquez ces politiques de manière cohérente pour dissuader les fraudeurs.
- Utiliser des analyses de données avancées: Utilisez l'analyse des données dans des outils, comme Two Boxes, pour analyser le comportement des acheteurs, les modèles de transactions et l'historique des retours en cas d'anomalies ou d'activités suspectes. Recherchez des modèles indiquant un comportement frauduleux, tels que des retours fréquents sans raisons valables.
- Tirer parti de la technologie de détection des fraudes: Mettez en œuvre des logiciels ou des services de détection de fraude qui utilisent des algorithmes d'apprentissage automatique, disponibles dans des produits comme Loop, pour identifier les retours potentiellement frauduleux en temps réel. Ces systèmes peuvent signaler les transactions suspectes pour un examen plus approfondi.
- Surveiller les tendances de retour: Surveillez régulièrement les taux de retour, les modèles et les tendances pour identifier toute activité inhabituelle ou suspecte. Enquêter sur tout écart significatif par rapport à la norme et prendre les mesures appropriées.
«Chez Two Boxes, nous suivons les données d'inspection et d'élimination au niveau de l'unité. Nous prenons également des photos et des notes détaillées. Nous aidons actuellement plusieurs marques à suivre la fraude et à partager ces données avec d'autres fournisseurs de technologie de ces marques, si nécessaire », explique Kyle Bertin.
Réflexions finales
Une gestion efficace des retours n’est pas seulement un processus ; c'est un avantage stratégique. Nos panélistes ont partagé des informations précieuses sur la gestion des rénovations, la réduction des retours frauduleux, l'amélioration des délais de traitement et l'intégration transparente des analyses. L'intégration de ces stratégies peut sans aucun doute améliorer vos capacités de gestion des retours, conduisant finalement à une amélioration de la satisfaction des acheteurs et de l'efficacité opérationnelle.
Vous recherchez un partenaire de gestion des retours compatible avec Two Boxes ? Contactez notre équipe pour découvrir comment nous pouvons optimiser votre processus de retours.
