Vous l'avez fait ! Vous avez survécu à ce qui vous a semblé être des millions de commandes pendant les fêtes, vous avez su maintenir la motivation de votre équipe et gérer les retours après les fêtes. Et même si ça a été un peu les montagnes russes, la haute saison 2022 touche à sa fin (ouf !).
À suivre : la planification de votre haute saison 2023.
Nous savons que cela peut sembler trop tôt, alors que nous venons de terminer la période la plus chargée de l’année. Mais c’est en fait le meilleur moment pour commencer à se préparer à la ruée saisonnière de l’année à venir. Pourquoi maintenant? Parce que vous venez de sortir de la haute saison, avec ses problèmes et tout. C’est le meilleur moment pour réfléchir à ce qui s’est bien passé et à ce qui n’a pas fonctionné, et élaborer un plan sur la façon de contester et d’améliorer les points faibles.
Voici ce que vous pouvez faire à la fin de la haute saison.
Étape 1 : Prenez une minute
Vous et votre équipe venez de traverser la période la plus chargée de l'année et méritez bien un moment de détente. Et c'est peut-être le moment idéal pour cela. Statistiquement, la période la plus creuse pour le e-commerce se situe juste après les fêtes – sans surprise – votre équipe peut donc se permettre un peu de repos.
Si vous ne vous accordez pas une seconde pour respirer après une période aussi intense, vous risquez l'épuisement professionnel. Il est impossible de maintenir ce rythme sans même une petite pause. Cela varie d'une entreprise à l'autre, mais il est de plus en plus courant que les marques accordent la priorité aux temps de repos pour leurs équipes après les vacances.
Patagonia, une marque américaine de vêtements outdoor éco-responsables, a fermé ses magasins, bureaux et entrepôts pendant une semaine après les fêtes, offrant ainsi une semaine de congés payés à ses employés. C'est la deuxième année consécutive que l'entreprise prend cette décision. Ryan Gellert, PDG de Patagonia, a déclaré à ce sujet : « Nous agissons ainsi car nous avons à cœur d'assurer la qualité de vie de nos collaborateurs. »
Cela ne signifie pas que votre marque doive interrompre ses activités pendant une semaine entière si cela s'avère impossible. Un simple geste, comme proposer un atelier bien-être, pourrait suffire à procurer à vos employés le même sentiment d'être pris en charge. D'après les données, 88 % des travailleurs reconnaissent la grande valeur des programmes de bien-être au travail.
Étape 2 : Évaluez les avis et les commentaires des acheteurs
Une fois la poussière retombée de la haute saison, il est extrêmement utile d’examiner en profondeur vos avis et les commentaires des acheteurs. Si votre haute saison ne se déroule pas comme prévu, cela pourrait être un processus difficile. Mais les apprentissages ont beaucoup de valeur, alors n'ayez pas peur de vous pencher sur les commentaires qui pourraient remettre en question vos processus actuels.
Façons de recueillir les commentaires des clients
Comprendre les points forts et les points faibles de votre parcours d'achat peut fournir des informations extraordinaires pour votre marque. Voici cinq façons de recueillir les commentaires de vos acheteurs :
- Références du secteur telles que CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) et CES (Customer Effort Score)
- Avis Google
- Commentaires sur les réseaux sociaux
- Enquêtes par e-mail
- Groupes de discussion, tables rondes et entretiens
Pro tip : configurez une enquête qui est envoyée automatiquement après la livraison d'une commande. Il s’agit d’un excellent moyen d’évaluer les commentaires de manière continue et vous permet de garder un œil sur vos processus tout au long de l’année.
Étape 3 : Examinez d’un œil critique vos performances en haute saison
En fin de compte, comment s’est déroulée votre haute saison ? Vous souhaiterez examiner les données YOY, les références du secteur, la satisfaction des acheteurs et votre propre expérience en matière d'opérations commerciales.
Voici une liste de seulement quelques des choses que vous voudrez examiner :
1. Revenu
Le chiffre d'affaires généré est sans doute l' indicateur clé pour évaluer vos performances saisonnières. Dans le contexte actuel du commerce de détail et du e-commerce, où les consommateurs dépensent potentiellement moins que les années précédentes, l'analyse peut s'avérer complexe. Une première étape essentielle consiste à comparer vos ventes aux données du secteur. Par exemple, les dépenses pendant les fêtes de fin d'année 2022 ont progressé de près de 7 % par rapport à l'année précédente. Ainsi, si vos ventes ont augmenté d'environ 7 %, vous êtes sur la bonne voie pour cette année.
Rappel : même si vous estimez que l'année a été difficile et que les revenus sont en baisse ou inchangés, il reste encore des informations précieuses à recueillir.
Lorsqu’il s’agit d’évaluer vos revenus, il y a quelques questions clés à poser :
- Pourquoi les revenus ont-ils (ou non) changé ?
- Avez-vous essayé de nouvelles promotions pour améliorer ou nuire à vos performances ?
- Quel pourcentage de votre chiffre d'affaires provient des activités récurrentes par rapport aux nouvelles activités ?
- Où pouvez-vous apporter les changements qui auront le plus grand impact sur les revenus de l’année prochaine ?
2. Expérience d'exécution
Il y a quelques processus internes à évaluer une fois la haute saison terminée. Cela inclut l'expérience de vos clients et la vôtre en matière de traitement des commandes . Si vous travaillez avec un centre de distribution ou un prestataire logistique tiers (3PL), celui-ci pourra vous fournir des statistiques clés que vous pourrez analyser ensemble.
Voici quelques points de données auxquels porter une attention particulière afin d’évaluer le succès de votre réalisation :
- Précision de la sélection : à quelle fréquence les bons (ou les mauvais) articles ont-ils été sélectionnés et envoyés à vos acheteurs ? Un faible taux de précision de sélection peut affecter négativement l’expérience de vos acheteurs.
- Délais d’exécution – a-t-il fallu des jours pour que vos commandes soient exécutées, ou votre 3PL a-t-il été en mesure de gérer votre volume de commandes ?
En fin de compte, les fournisseurs 3PL peuvent avoir un impact considérable sur l'expérience globale de vos acheteurs. Ainsi, une fois que vous avez collecté ces données, élaborez un plan d'action pour améliorer les problèmes que vous, ou ceux de vos acheteurs, avez pu rencontrer en matière d'exécution des commandes.
3. Expérience d'expédition et de livraison
La livraison d'une commande peut être l'une des parties les plus attendues de la commande d'un acheteur. Il s'agit donc d'un processus important à surveiller pour garantir la satisfaction ultime de votre acheteur.
Que vous travailliez avec un partenaire logistique tiers ou un transporteur du dernier kilomètre , votre fournisseur peut vous fournir des informations précieuses pour mieux comprendre le déroulement des processus d'expédition et de livraison.
Voici quelques points notables qui méritent d’être discutés :
- Livraison à temps – lorsqu'il s'agit de livraison du dernier kilomètre, les acheteurs ont des attentes élevées en matière de livraison. livraison à temps. Si vos commandes arrivent constamment en retard, cela peut entraîner beaucoup de frustration chez vos acheteurs.
- Communication : il est essentiel de comprendre comment vos acheteurs reçoivent les notifications du parcours de leur commande. Les acheteurs souhaitent avoir accès à des informations sur leurs commandes, notamment livraison du dernier kilomètre suivi. Vous voudrez vous assurer que vos acheteurs reçoivent cette communication précieuse et transparente concernant leurs commandes.
Pour vous assurer de tirer le meilleur parti de votre Expédition 3PL et partenaire du dernier kilomètre, il est important d'approfondir ces questions et de travailler ensemble pour résoudre les problèmes.
Consultez notre guide sur les expéditions en haute saison pour prendre de l'avance l'année prochaine.
Étape 4 : Agir
L’une des étapes les plus importantes de l’évaluation des performances après le pic est peut-être l’élaboration de votre plan d’action. Comment allez-vous mettre en œuvre les apprentissages ci-dessus ?
Commencez par identifier les domaines dans lesquels vous pensez pouvoir avoir le plus d'impact. Pour tout ce qui n'est pas rentable, vous devrez vous concentrer sur les initiatives à fort rendement et vous accorder du temps pour vous concentrer sur celles qui le sont tout autant.
Par exemple : de nombreux clients ont-ils signalé avoir reçu la mauvaise commande ? Corriger les erreurs de sélection est une initiative qui demande beaucoup d'efforts, mais qui offre également une grande récompense !
Conseil de pro : Il est tentant de se lancer directement dans les idées à faible effort et à rendement élevé. Cependant, gardez à l’esprit que la saison actuelle est plus calme. C’est peut-être le moment idéal pour s’attaquer à des idées plus rentables, même si elles demandent plus d’efforts.
Dernières réflexions sur la période post-haute saison
Il ne fait aucun doute que la haute saison est la période la plus intense de l’année pour presque toutes les marques. Et il n’est pas facile de faire face à des défis ou à des critiques négatives. Mais les ignorer ne rendra pas votre 2023 plus réussie. En fait, les ignorer pourrait nuire à votre réussite. Il est donc temps maintenant d’intervenir, de découvrir le bon, le mauvais, le laid et de transformer les défis en progrès. Bonne planification !
