Nous savons tous que les consommateurs d'aujourd'hui exigent une livraison rapide : plus de 50 % des acheteurs dans le monde affirment que la rapidité de la livraison influence leurs décisions d'achat. Si la rapidité reste primordiale, les attentes des clients sont devenues bien plus complexes que la simple réception d'un article à temps. Rapidité, précision, flexibilité et durabilité : en matière de traitement et de livraison des commandes, ces quatre aspects peuvent faire toute la différence pour l'expérience client.
Cette expérience est cruciale, surtout face à la multitude de marques qui se disputent les dépenses des consommateurs. Aujourd'hui plus que jamais, chaque interaction client peut avoir un impact considérable sur votre marque, notamment en matière de fidélisation. On estime même que plus de la moitié des consommateurs américains ont abandonné une marque suite à une seule mauvaise expérience client.
Heureusement, c'est le rôle des prestataires logistiques tiers (3PL) de relier les valeurs de la marque et du client jusqu'au dernier kilomètre.
Mark Ang, PDG et cofondateur de GoBolt, s'est récemment entretenu avec Darcy Mercier (ancienne directrice des opérations chez Mindful Collective Co. ) et Soren Valentin (ancien directeur de l'exploitation chez Christopher Cloos ) sur la manière dont les prestataires logistiques (3PL) sont aux commandes pour offrir une expérience client exceptionnelle.
Voici une partie de ce qu’ils avaient à dire :
Surmonter les défis avec une logistique de bout en bout
Avant de s'associer à un prestataire logistique nord-américain, l'ensemble des opérations de Christopher Cloos étaient basées à Copenhague, au Danemark. Pourtant, 80 % de ses ventes étaient, et restent, réalisées sur le marché nord-américain. L'expédition quotidienne de 50 à 100 petits colis à l'étranger s'avérait extrêmement complexe et coûteuse. Cette entreprise danoise de lunettes, en pleine expansion et comptant plus de 500 revendeurs agréés en Europe, en Amérique du Nord et en Australie, avait besoin d'une solution. Afin de mieux servir ses principaux clients, elle a choisi GoBolt pour répondre à ses besoins logistiques nord-américains et a transféré son service client à New York.
« Rapprocher notre logistique et notre chaîne d'approvisionnement de notre marché principal a été extrêmement important pour nous et cela a eu un impact majeur sur notre activité », a déclaré Valentin. « Il est extrêmement important que nos clients puissent nous joindre et que nous puissions leur expédier lorsqu'ils sont réveillés. »
Pour Mindful Collective Co. , les inexactitudes, les retards, les incertitudes liées aux volumes et l'incapacité à adapter leurs opérations logistiques internes ont conduit à la prise de conscience que leur approche logistique devait changer afin de garantir une meilleure expérience client.
« Le défi auquel nous étions confrontés, c'était une équipe qui n'était pas tout à fait à la hauteur des normes dont nous avions besoin pour servir nos clients », a déclaré Mercier à propos de la logistique externalisée de Mindful Collective Co.. Lorsque l’entreprise a fait appel à GoBolt, « nos problèmes de précision et nos retards ont depuis disparu », a-t-il déclaré.
Améliorer l’expérience client à grande échelle
En choisissant le 3PL adapté à ses besoins commerciaux, Mindful Collective Co. a été en mesure de relever l'un de ses plus grands défis : gérer l'imprévisibilité des volumes de ventes. La capacité d'adapter sa logistique aux flux et reflux des ventes est l'une des raisons pour lesquelles Mercier a choisi de s'associer à GoBolt –– parce que nous employons nos propres entrepôts et livreurs pour répondre aux besoins de nos commerçants.
« Tout le monde sait que le Black Friday et le Cyber Monday seront des périodes de forte activité , mais à quel point ? » a demandé Mercier. « Il y a aussi des périodes où le nombre de commandes est bien supérieur ou bien inférieur aux prévisions. Si vous gérez la logistique vous-même, cela devient très difficile, surtout dans le contexte actuel de pénurie de personnel. »
Cela souligne un besoin essentiel des commerçants : trouver un prestataire logistique (3PL) capable de les aider à développer leurs opérations sans compromettre la qualité.
S'engager maintenant pour un avenir durable
Lorsque Christopher Cloos a relocalisé ses opérations d'inventaire et de traitement des commandes plus près de ses principaux clients, l'entreprise a acquis un énorme avantage en atteignant son objectif zéro carbone d'ici 2025.
« Déplacer notre traitement des commandes de Copenhague vers l'Amérique du Nord a permis de réduire de moitié nos émissions de CO2 », a déclaré Valentin.
C'est déjà impressionnant et cela témoigne de l'engagement de l'entreprise en matière de développement durable , mais Christopher Cloos est allé plus loin en réduisant également ses émissions de carbone. Comment ? En électrifiant ses livraisons du dernier kilomètre grâce à un partenariat avec un prestataire logistique disposant d'une flotte de véhicules électriques.
Aujourd'hui, la logistique demeure l'un des principaux émetteurs de carbone au monde. Les consommateurs en sont conscients : 60 % d'entre eux considèrent le développement durable comme un critère d'achat important, et 88 % se sont engagés à rester fidèles aux marques qui privilégient cette démarche. À l'avenir, une logistique respectueuse de l'environnement ( emballages recyclables, modes de livraison plus écologiques, etc.) jouera un rôle de plus en plus crucial dans l'expérience client.
Réflexions finales
Les consommateurs savent ce qu’ils attendent des marques. En tête de liste des attentes : rapidité de livraison. Précision d'inventaire. Flexibilité des commandes. Et enfin, la durabilité environnementale.
Depuis le moment où les clients passent une commande jusqu'au moment où celle-ci est traitée, expédiée, livrée et même au retour d'un article, les consommateurs sont à la recherche d'expériences d'achat positives. Pour améliorer leur expérience client, les grandes marques s'associent à des fournisseurs 3PL axés sur la technologie, tels que GoBolt, qui offrent des services transparents qui impressionnent les clients du début à la fin.
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