Nous savons tous que les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à une livraison rapide. plus de 50 % des acheteurs mondiaux disent que les délais de livraison influencent leurs décisions d’achat. La rapidité règne peut-être en maître, mais les attentes des clients sont devenues de plus en plus complexes que la rapidité avec laquelle un article arrive à leur porte. Vitesse. Précision. La flexibilité. Durabilité. Lorsqu'il s'agit d'exécution et de livraison, ces quatre facettes peuvent faire (ou pause) votre expérience client.
Cette expérience est cruciale, surtout lorsqu’une liste apparemment interminable de marques se disputent l’argent des consommateurs. Aujourd’hui plus que jamais, chaque expérience client peut avoir un impact considérable sur votre marque, notamment en matière de fidélisation des clients. Il a même été rapporté que plus de la moitié des consommateurs américains ont quitté une marque à cause d’une seule mauvaise expérience client.
Heureusement, c'est le rôle de prestataires logistiques tiers (3PL) pour relier les valeurs de la marque et des clients jusqu’au dernier kilomètre.
Mark Ang, PDG et co-fondateur de GoBolt, s'est récemment entretenu avec Darcy Mercier (ancien Directeur des opérations chez Mindful Collective Co.) et Soren Valentin (ancien Directeur Opérationnel de Christophe Cloos) sur la façon dont les 3PL sont au volant pour offrir une expérience client incroyable.
Voici une partie de ce qu’ils avaient à dire :
Surmonter les défis avec une logistique de bout en bout
Avant de s'associer à un 3PL nord-américain, l'ensemble des opérations de Christopher Cloos était basé à Copenhague, au Danemark. Pourtant, 80 % de ses ventes de produits étaient et restent sur les marchés nord-américains. L’expédition quotidienne de 50 à 100 petits colis à l’étranger était très complexe et coûteuse. L'entreprise danoise de lunettes à croissance rapide, qui compte plus de 500 détaillants agréés en Europe, en Amérique du Nord et en Australie, avait besoin d'un changement. Afin de mieux servir ses clients centraux, l'entreprise a choisi GoBolt pour répondre à ses besoins logistiques nord-américains et a transféré ses opérations de support client vers Paris.
« Rapprocher notre logistique et notre chaîne d'approvisionnement de notre marché principal a été extrêmement important pour nous et cela a eu un impact majeur sur notre activité », a déclaré Valentin. « Il est extrêmement important que nos clients puissent nous joindre et que nous puissions leur expédier lorsqu'ils sont réveillés. »
Pour Mindful Collective Co., les inexactitudes, les retards, les incertitudes sur les volumes et l'incapacité à faire évoluer les opérations logistiques internes ont conduit à la prise de conscience que leur approche logistique devait changer pour garantir une meilleure expérience client.
« Le défi auquel nous étions confrontés, c'était une équipe qui n'était pas tout à fait à la hauteur des normes dont nous avions besoin pour servir nos clients », a déclaré Mercier à propos de la logistique externalisée de Mindful Collective Co.. Lorsque l’entreprise a fait appel à GoBolt, « nos problèmes de précision et nos retards ont depuis disparu », a-t-il déclaré.
Améliorer l’expérience client à grande échelle
En choisissant le 3PL adapté à ses besoins commerciaux, Mindful Collective Co. a été en mesure de relever l'un de ses plus grands défis : gérer l'imprévisibilité des volumes de ventes. La capacité d'adapter sa logistique aux flux et reflux des ventes est l'une des raisons pour lesquelles Mercier a choisi de s'associer à GoBolt –– parce que nous employons nos propres entrepôts et livreurs pour répondre aux besoins de nos commerçants.
« Tout le monde sait que vous allez être occupé autour de la BFCM (Black Friday et Cyber Monday), mais comme c’est occupé », a demandé Mercier. «Ensuite, il y a d'autres moments où vous avez soit beaucoup plus, soit beaucoup moins de commandes que ce à quoi vous vous attendiez au cours de cette période. Si vous gérez vous-même la logistique, cela devient vraiment difficile, surtout dans le climat actuel où le personnel est disponible.»
Cela souligne un besoin central des commerçants : trouver un 3PL pour les aider à faire évoluer leurs opérations. sans compromettre la qualité.
S'engager maintenant pour un avenir durable
Lorsque Christopher Cloos a relocalisé ses opérations d'inventaire et de traitement des commandes plus près de ses principaux clients, l'entreprise a acquis un énorme avantage en atteignant son objectif zéro carbone d'ici 2025.
« Déplacer notre traitement des commandes de Copenhague vers l'Amérique du Nord a permis de réduire de moitié nos émissions de CO2 », a déclaré Valentin.
C'est en soi impressionnant et démontre l'engagement de l'entreprise à ces mêmes valeurs, mais les efforts de Christopher Cloos sont allés plus loin en réduisant également ses émissions de carbone. Comment? En électrisant son livraisons du dernier kilomètre en s'associant à un 3PL disposant d'une flotte de véhicules électriques.
Aujourd’hui, la logistique reste l’un des plus gros contributeurs d’émissions de carbone au monde. Les consommateurs le reconnaissent, il est donc logique que 60% des consommateurs se classent la durabilité comme facteur d’achat important, et 88 % des consommateurs se sont engagés fidélité aux marques privilégiant la durabilité. Pour aller de l’avant, une logistique respectueuse de la planète (des emballages recyclables à des méthodes de livraison plus écologiques) jouera un rôle de plus en plus crucial dans l’expérience client.
Réflexions finales
Les consommateurs savent ce qu’ils attendent des marques. En tête de liste des attentes : rapidité de livraison. Précision d'inventaire. Flexibilité des commandes. Et enfin, la durabilité environnementale.
Depuis le moment où les clients passent une commande jusqu'au moment où celle-ci est traitée, expédiée, livrée et même au retour d'un article, les consommateurs sont à la recherche d'expériences d'achat positives. Pour améliorer leur expérience client, les grandes marques s'associent à des fournisseurs 3PL axés sur la technologie, tels que GoBolt, qui offrent des services transparents qui impressionnent les clients du début à la fin.
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