Avec l'essor fulgurant du e-commerce, 90 % des entreprises du classement Fortune 500 ont recours à des prestataires logistiques (3PL) pour optimiser leurs opérations en externalisant la gestion de leurs entrepôts, la préparation des commandes, l'emballage et la livraison du dernier kilomètre. Cette pratique a un impact considérable sur l'expérience et la satisfaction des clients.
Les clients ne jugent pas les commerçants uniquement sur leurs produits et leurs prix. De la commande à la livraison, ils exigent un service irréprochable. Dès lors, rien d'étonnant à ce que les consommateurs citent les bonnes expériences passées et la rapidité de livraison parmi leurs principaux critères d'achat. En effet, plus de 80 % des consommateurs affirment qu'ils abandonneraient une marque qu'ils apprécient après trois mauvaises expériences , voire moins . Et cela inclut la livraison.
Cela soulève une question essentielle : comment savoir si votre prestataire logistique nuit à l’ expérience client ? Les détaillants doivent être attentifs aux signaux d’alerte suivants :
Ils ne sont pas transparents.
La confiance envers les marques a diminué ces dernières années. Aujourd'hui, 77 % des consommateurs déclarent avoir du mal à faire confiance aux paroles et aux actes des marques. Une fois la confiance perdue, deux tiers des consommateurs affirment qu'elle est perdue à jamais.
À une époque où les consommateurs disposent d’options d’achat infinies, les détaillants doivent donner la priorité à l’établissement et au maintien de la confiance des clients. Une façon d’y parvenir est simplement d’être transparent, notamment en ce qui concerne l’expédition et la livraison.
Les consommateurs veulent être informés. Ils souhaitent recevoir des SMS d'estimation de l'heure de livraison, des mises à jour en temps réel et des notifications immédiates en cas de retard. Pourquoi est-ce important ? Si les clients vivent une mauvaise expérience, 23 % déclarent qu'ils ne commanderont plus auprès de ce détaillant. Face aux perturbations persistantes des chaînes d'approvisionnement et aux retards de livraison, les détaillants ont besoin d'un partenaire logistique (3PL) pour répondre à ces attentes.
Ils ne fournissent pas de logistique de bout en bout.
L’expérience post-achat est l’une des plus influentes de tout le parcours du consommateur.
Lorsque ce processus est fragmenté et/ou externalisé auprès de plusieurs prestataires logistiques, les détaillants risquent de perdre des clients, car le nombre d'interactions dans l'expérience d'achat en ligne augmente. C'est pourquoi un partenaire logistique tiers offrant des services de bout en bout s'avère indispensable.
Le meilleur prestataire logistique (3PL) pour le commerce électronique peut prendre en charge de manière transparente l'intégralité du cycle de vie des commandes, y compris la gestion des stocks, l'entreposage, la préparation des commandes, l'emballage, l'expédition , la livraison, l'installation et les retours.
Grâce à la prise en charge complète de ce processus par un partenaire unique, les détaillants améliorent l'expérience client en assurant une visibilité et une efficacité optimales à chaque étape de la chaîne d'approvisionnement. La logistique intégrée permet non seulement de rationaliser chaque fonction d'exécution des commandes , mais aussi de réduire les coûts. Cette meilleure maîtrise des coûts au sein de la chaîne d'approvisionnement permet aux détaillants d'être plus compétitifs sur les prix.
Les prestataires logistiques de bout en bout comprennent mieux les besoins des clients et peuvent leur offrir l' expérience personnalisée qu'ils attendent. C'est un atout majeur, car 60 % des consommateurs affirment être plus enclins à renouveler leur achat après une expérience personnalisée. Si un prestataire logistique ne propose pas de solution de bout en bout, cela peut être perçu comme un manque de considération pour le client. Ce manque de prise en compte des besoins spécifiques des clients risque de nuire à l'expérience personnalisée et d'inciter les consommateurs à se tourner vers des marques qui privilégient le contact humain.
Ils n'utilisent pas la technologie logistique.
Le processus d’exécution est le point culminant d’un achat. C'est lorsque l'enthousiasme des clients monte lorsqu'ils suivent une commande depuis l'entrepôt jusqu'à leur porte. C'est également l'occasion pour les détaillants de fidéliser leurs clients en s'associant à un 3PL qui maintient leurs opérations agiles et flexibles.
Les détaillants ont besoin d'un partenaire doté d'une expertise technologique pour accélérer le processus d'exécution et le rendre plus pratique pour les détaillants et les clients. Pour y parvenir, les détaillants peuvent s'associer à un 3PL utilisant des technologies avancées pour faciliter l'ensemble du processus d'exécution. Autrement dit, ils doivent utiliser l’apprentissage automatique, la business intelligence et les systèmes de gestion du transport (TMS) pour gérer plus efficacement chaque mouvement de stock.
De plus, leur technologie doit pouvoir s'intégrer à d'autres technologies, y compris aux infrastructures existantes. Votre partenaire logistique doit pouvoir recevoir une commande d'une boutique en ligne sans difficulté, puis la préparer, l'emballer, l'expédier et la livrer depuis le centre de distribution le plus proche de son réseau.
Grâce aux applications de suivi en temps réel des camions des prestataires logistiques (3PL) , les clients peuvent localiser précisément leurs commandes. Cette technologie, qui utilise les SMS, leur fournit des conseils pour préparer leur livraison et des informations actualisées sur l'heure d'arrivée prévue. Sans ce suivi du dernier kilomètre , les clients sont souvent contraints à de longs délais de livraison. En investissant dans la technologie, les 3PL démontrent aux détaillants et à leurs clients que leur temps est précieux.
Ils ne pratiquent pas la durabilité.
Le prix, la qualité des produits, les options de livraison améliorées et la facilité des retours sont parmi les principaux facteurs qui influencent les décisions d'achat des consommateurs. En tête de liste également : les pratiques respectueuses de l’environnement.
Pour 50 % des consommateurs aujourd'hui, la durabilité figure parmi les cinq principaux critères d'achat.
Alors que 85 % des consommateurs dans le monde déclarent avoir adopté des habitudes d'achat plus durables, les détaillants ont l'opportunité de renforcer leurs efforts en faveur de l'environnement. Cela peut commencer par l'utilisation d'emballages et de sacs recyclés, le recours aux énergies renouvelables et aux reçus numériques, ainsi que la mise en place de modes de livraison plus écologiques pour acheminer les produits aux consommateurs soucieux de l'environnement.
Les prestataires logistiques écoresponsables pourraient s'appuyer sur une flotte entièrement électrique et des carburants alternatifs, ou proposer différentes solutions pour effectuer les livraisons du dernier kilomètre grâce à divers partenariats et modes de transport. En matière de technologie, les prestataires logistiques qui l'utilisent pour minimiser les trajets et les distances parcourues contribuent à réduire leur empreinte carbone. Si votre partenaire logistique ne partage pas l'engagement de vos clients en matière de développement durable ou ne soutient pas vos initiatives écoresponsables, vous risquez de passer à côté d'une opportunité de créer un lien fort avec vos clients autour d'une cause commune.
Une dernière pensée pour la route…
Dans le paysage actuel du commerce de détail alimenté par le commerce électronique, la manière dont la commande d'un acheteur est exécutée et livrée peut être le moment déterminant de son expérience d'achat globale. Pour dépasser leurs concurrents et fidéliser leur marque, les détaillants doivent examiner les prestataires 3PL afin de garantir que les fournisseurs créeront toujours une expérience exceptionnelle pour les acheteurs.
Transparence, technologie, durabilité et services complets : autant d'atouts qui font de nous le meilleur prestataire logistique pour le e-commerce. Vous recherchez un partenaire logistique offrant une solution globale ? Contactez notre équipe pour découvrir comment fidéliser vos clients et optimiser leur expérience grâce à une logistique externalisée performante.
