Le secteur de la livraison de colis a connu des changements massifs au cours des dernières années. Voici trois changements importants dans l’industrie dont les marques devraient être conscientes.
1. La croissance est fulgurante (et ne montre aucun signe de ralentissement). Le commerce électronique a explosé pendant la pandémie, alimentant une croissance sans précédent de la demande de livraison de colis. En effet, le marché mondial de la livraison du dernier kilomètre devrait atteindre 123 milliards de dollars américains d'ici 2030. Cela représente plus du triple des 40.5 milliards de dollars américains de 2021. Et l'Amérique du Nord est le marché qui connaît la croissance la plus rapide.
2. Les consommateurs sont extrêmement exigeants. 84 % des clients fidèles d'une entreprise affirment qu'ils ne reviendront pas après une seule mauvaise expérience de livraison. Et en cas de problème, les consommateurs ne blâment pas les transporteurs : ils blâment la marque.
3. La consommation durable est une priorité absolue. 68 % des consommateurs attendent des entreprises qu'elles prennent l'initiative de bâtir un avenir plus durable, et plus de 53 % préfèrent s'engager auprès d'organisations de produits de consommation et de vente au détail (CPR) qui affichent de solides références en matière de durabilité et incarnent un sens de l'engagement.
Poursuivez votre lecture pour découvrir les questions clés que soulève chacune de ces tendances. Vous trouverez également des conseils sur les questions à poser à votre partenaire de livraison du dernier kilomètre afin d'assurer la continuité de vos expéditions et la satisfaction de vos clients malgré ces changements.
Changement n°1 : la croissance de la livraison de colis est hors du commun.
La demande accrue exerce une pression supplémentaire sur les transporteurs assurant la livraison du dernier kilomètre , ce qui entraîne des retards, une pénurie de chauffeurs et des coûts imprévus. Ne laissez pas cette course effrénée pour que les transporteurs expédient toujours plus de colis se traduire par des difficultés supplémentaires pour votre entreprise.
| Si vous pensez à ça… | … posez des questions à ce sujet. |
| 32% des consommateurs mondiaux disent que les problèmes ou les retards d’expédition représentent un inconvénient pour les achats en ligne. Les retards de livraison se produisent pour de nombreuses raisons, depuis des étiquettes d'expédition inexactes jusqu'à des problèmes plus importants dans la chaîne d'approvisionnement. Mais vos acheteurs ne se soucient pas de la raison des retards, ils veulent simplement que leurs achats arrivent à la date promise. | – Votre transporteur de colis livre-t-il 7 jours sur XNUMX pour gagner en efficacité ? – Assurent-ils la gestion et le suivi des commandes pour une transparence totale sur l'état de la livraison, le calendrier des exécutions et la preuve de livraison, y compris les photos et les signatures ? – Utilisent-ils technologie avancée pour optimiser leur routage ? Par exemple, GoBolt utilise l'apprentissage automatique pour identifier la combinaison d'itinéraires qui permettra d'atteindre 100 % d'OTIF et le temps de trajet le plus court, ce qui se traduira par un service plus rapide et plus fiable. |
| Les coûts de livraison cachés peuvent s'accumuler rapidement et prendre de nombreuses formes, notamment des suppléments carburant, des frais supplémentaires pour les livraisons résidentielles ou le week-end et des pénalités facturées pour non-respect des volumes minimums. | - Est-ce que ton livraison de colis Les opérateurs proposent-ils des prix transparents et peuvent-ils garantir la certitude des coûts ? – Peuvent-ils vous montrer comment les prix sont échelonnés en fonction des zones de livraison ? – Proposent-ils des solutions personnalisées adaptées à vos besoins ? |
Changement n°2 : les acheteurs ont des attentes très élevées.
C'est sans doute l' effet Amazon , mais les consommateurs d'aujourd'hui sont de plus en plus exigeants et ont des attentes élevées en matière de service. Ils ne veulent plus seulement la livraison gratuite : ils la veulent rapide, simple et conviviale. Si votre marque ne répond pas à ces attentes, ils se tourneront tout simplement vers un concurrent capable de le faire.
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| Les attentes des acheteurs concernant les options de livraison dans les délais sont passées de très spéciales à attendues. Les acheteurs souhaitent également des retours faciles lorsqu'ils ne sont pas satisfaits de la marchandise. | – Votre partenaire de livraison propose-t-il une variété d'options pour répondre au continuum des besoins de service client, comme la livraison sans contact ? – Existe-t-il des partenariats de transporteurs en place qui vous donneront accès aux meilleurs délais de transit et tarifs de livraison ? – Peuvent-ils également faciliter facilement les retours des clients ? – Combien de marchés votre opérateur peut-il atteindre dans les fenêtres du jour même et du lendemain depuis son centre de distribution? |
| Les acheteurs veulent savoir quand leurs colis arriveront et pouvoir les suivre facilement à la volée. | – Votre transporteur de colis peut-il offrir à vos acheteurs le choix de recevoir des notifications sur l'état de la livraison par SMS ou par e-mail ? – À quelle fréquence l'entreprise informe-t-elle les acheteurs de l'avancement de leur colis ? – Bonus : la gestion et le suivi des commandes qui fournissent aux clients des mises à jour sur les délais de livraison en temps réel réduisent la charge sur vos ressources de support internes. |
| Les chauffeurs-livreurs représentent souvent la première (ou la seule) interaction en face à face qu'un acheteur a avec votre marque. Une mauvaise expérience client dans le dernier kilomètre peut sérieusement dégrader la réputation de votre marque. | – À quelle fréquence la formation au service client est-elle renforcée afin que les conducteurs se souviennent de faire les bonnes choses au travail chaque jour ? – Peuvent-ils partager des avis positifs d’autres clients ou acheteurs ? – Comment le transporteur traite-t-il les plaintes concernant le comportement des conducteurs ? |
Changement 3 : Le shopping durable est une priorité.
Les acheteurs d'aujourd'hui attendent de plus en plus que les marques qu'ils fréquentent soient respectueuses de l'environnement. Les acheteurs avertis n’accepteront pas aveuglément vos affirmations en matière de durabilité : ils s’attendent à de la transparence quant aux mesures que vous prenez.
| Si vous pensez à ça… | … posez des questions à ce sujet. |
| Répondre aux préoccupations en matière de durabilité est bon pour les affaires. 77 % des organisations déclarent leurs approches en matière de développement durable accroissent la fidélité des clients et 63 % d'entre eux ont constaté une augmentation de leurs revenus. | – Que peut faire votre partenaire de livraison de colis pour vous aider à démontrer un engagement à réduire les émissions? – Un acheteur pourrait-il se faire livrer son colis par véhicule électrique (VE) ? Par exemple, le petit service de livraison de colis lancé avec une flotte de 70 fourgons électriques, avec un engagement de passer à plus de 185 dans les 12 mois. |
| Les émissions des livraisons urbaines du dernier kilomètre sont en passe d’atteindre augmenter de plus de 30 pour cent d’ici 2030 dans les 100 plus grandes villes du monde. Il s'agit d'une tendance en contradiction directe avec les objectifs de développement durable. | – Votre transporteur a-t-il un engagement déclaré en matière de réduction des émissions ? – Proposent-ils des options de livraison neutres en carbone ou prennent-ils des mesures pour compenser ou séquestrer leurs émissions de carbone ? Par exemple, lorsque GoBolt ne peut pas livrer de colis par véhicule électrique, il calcule l'impact des émissions de carbone et soutenir des projets vérifiés de restauration de la nature pour séquestrer ces émissions en soutenant des projets vérifiés de restauration de la nature grâce à un partenariat avec vérité. |
Préparez la livraison de vos colis pour réussir.
Vous ne pouvez pas empêcher l’évolution de la dynamique de livraison des colis, mais vous pouvez être mieux préparé à faire face au changement. L'évaluation des transporteurs de colis nécessite un examen attentif de nombreux facteurs, notamment le prix, le service, la réputation, la technologie et même l'alignement sur les valeurs. Cela vaut la peine de faire preuve de diligence raisonnable pour trouver le partenaire du dernier kilomètre le mieux adapté à votre entreprise, car, en fin de compte, vous ne leur faites pas seulement confiance pour vos produits, vous leur faites confiance pour votre marque.
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