Les attentes des consommateurs sont élevées, notamment en matière de service client. Aujourd'hui, ils exigent un service rapide, pratique et efficace pour tout, qu'il s'agisse de problèmes liés aux commandes, du suivi des expéditions ou des retours. Ils souhaitent communiquer avec les marques via leur canal préféré et obtenir une résolution rapide de leurs problèmes. Tout manquement à cette exigence les frustre et les déçoit, et les incite à se tourner vers la concurrence.
- L'année dernière, environ 60 % des clients ont déclaré bénéficier de normes de service plus élevées que l'année précédente.
- 92 % des consommateurs conviennent qu'une expérience de service client positive les rend plus susceptibles de procéder à un achat répété auprès d'une marque (Salesforce)
- 61 % des clients ont déclaré qu'ils abandonneraient une marque pour un concurrent après une seule mauvaise expérience, tandis que 76 % quitteraient le navire après deux expériences négatives (Zendesk)
Le service client étant désormais un différenciateur clé, les enjeux sont élevés pour les marques qui souhaitent améliorer leur expérience de service. Alors, comment un partenaire logistique tiers (3PL) exploiter les données technologiques et logistiques pour aider les marques à améliorer leur programme de support client afin d'améliorer le service et la satisfaction client ? Pour le savoir, nous avons contacté le vice-président de la réussite client de GoBolt. Voici ce qu'il avait à dire :
Quels sont les principaux problèmes ayant un impact sur les programmes de support client aujourd’hui ?
Le principal problème et la plus grande question en matière d'assistance aujourd'hui est la suivante : comment une marque peut-elle servir les acheteurs 24 heures sur XNUMX, sept jours sur sept, sur tous les fuseaux horaires et sur tous les canaux, avec un budget fixe ?
Les acheteurs veulent de l'efficacité et une interaction minimale avec les équipes de support client. Ils veulent des interactions quand, où et comment cela leur convient, que ce soit par téléphone, e-mail, SMS ou réseaux sociaux. Cela est possible lorsque les marques et leurs partenaires logistiques offrent une expérience de support omnicanal. Ce qui rend difficile la fourniture d’une expérience omnicanal, c’est le budget. Cela relie tous les domaines de l'entreprise afin que les équipes d'assistance puissent obtenir des réponses rapides et proposer des résolutions rapides. En offrant cette expérience pratique recherchée par les acheteurs, les marques peuvent augmenter leur Net Promoter Score (NPS) et la satisfaction de leurs clients. Lorsqu’ils ont du mal à y parvenir, la satisfaction de leurs clients diminue.
Quels facteurs conduisent à un programme de support client bien géré ?
Il y a en réalité trois choses. Si vous y parvenez très bien, vous serez dans une bonne position du point de vue de votre acheteur. Autrement dit, vous pouvez rendre votre marque facile à utiliser. Le premier est la facilité de contact. Les acheteurs veulent faire des affaires et interagir sur différents canaux. Si une marque peut faciliter cela à faible coût, elle peut conduire un modèle de support efficace où les acheteurs sont entendus – et du point de vue de la fidélisation de la clientèle, c'est tout. Ensuite, il y a la résolution au premier contact. Si une marque dispose des informations de bout en bout d'une commande à portée de main de l'équipe d'assistance, celle-ci peut résoudre rapidement les questions et préoccupations des clients. Enfin, effectuez un suivi proactif en cas de besoin. Dans certains cas, les équipes d'assistance doivent effectuer un suivi auprès des clients une fois le problème résolu pour garantir leur satisfaction. Ce point de contact, qu'il s'agisse d'un appel téléphonique ou d'un SMS, fait une grande différence.
Comment une marque peut-elle évaluer l’état de son programme d’accompagnement ?
Plusieurs éléments indiquent si un programme de soutien est une réussite ou non. Pour commencer, les marques doivent comprendre leurs acheteurs et leurs canaux de communication préférés. Ont-ils tendance à nous contacter via les réseaux sociaux ? Préfèrent-ils les chatbots ? Le libre-service est-il une option ou leurs problèmes sont-ils plus complexes et nécessitent l'assistance d'un agent ? Comprendre ces préférences permet à une marque de créer un programme d'assistance opérationnellement efficace, et l'utilisation de la bonne technologie peut constituer un avantage concurrentiel qui favorise la résolution au premier contact et le NPS. Dans certains cas, les marques peuvent diriger les clients vers un canal spécifique qui leur permet d’obtenir une solution immédiatement, tout en maintenant les coûts à un niveau bas. Toutefois, il ne s’agit pas ici de réduire les coûts. L'investissement dans les programmes de support doit être considéré comme une stratégie à long terme visant à fidéliser la clientèle.
Une autre façon pour les marques d’évaluer leur programme de support consiste à analyser les données et leurs indicateurs clés pour comprendre la santé de l’entreprise. Les programmes de support client Stellar ne visent pas à lutter contre les incendies et à réagir aux problèmes. Au lieu de cela, les marques devraient prendre du recul pour comprendre les problèmes rencontrés par les acheteurs et les tendances qui vont dans la mauvaise direction. À partir de là, en différenciant ce qui va bien et ce qui ne va pas, les marques peuvent prendre les mesures nécessaires pour apporter des améliorations.
Où les 3PL entrent-ils en jeu ?
À moins qu'une marque ne gère elle-même sa logistique et ses livraisons, un prestataire logistique (3PL) est responsable de la préparation et de l'emballage des commandes, ainsi que de leur livraison dans les délais et, le cas échéant, de leur retour. En cas de problème, comme un retard dû aux intempéries ou un article manquant, c'est la marque elle-même qui reçoit l'appel du service client, et non le 3PL. C'est pourquoi il est crucial que le 3PL choisi par la marque entretienne une relation étroite avec son service client et soit même intégré à ses systèmes. La livraison du dernier kilomètre est un élément essentiel de l'expérience client. La visibilité, ou son absence, du 3PL peut avoir un impact déterminant sur la réussite du service client.
Que devraient demander les marques aux prestataires logistiques avant de s’engager à travailler ensemble ?
Les marques devraient se renseigner sur les opérations d'un 3PL. Les systèmes du 3PL sont-ils liés entre eux ? Quel degré de visibilité auront-ils sur leurs opérations et quelles mesures ce partenaire peut-il mettre à la disposition d'une marque ? Peuvent-ils comprendre les causes profondes des problèmes pour une résolution rapide ? Peuvent-ils s’intégrer dans les systèmes de support client ?
Il est également important de savoir s'ils peuvent exploiter les informations, les données et les analyses pour informer les partenaires de marque, ou leurs propres opérations internes, des processus défaillants et des opportunités d'amélioration.
Comment un 3PL peut-il aider le programme de support client d'une marque à fonctionner plus facilement ?
Les équipes de support client sont confrontées à des questions toute la journée, chaque jour – et chaque requête client est une priorité. Un 3PL devrait permettre au support client d'accéder facilement à l'état de ses mesures, à l'état de ses commandes, à ses retours, etc. Par exemple, GoBolt dispose d'un portail marchand qui permet aux marques de voir l'état de leurs problèmes respectifs sans nécessairement avoir besoin de contacter GoBolt. Cette visibilité permet de gagner du temps, ce qui constitue un avantage inestimable lorsque les clients ont besoin de réponses rapides.
Le vice-président de la réussite client chez GoBolt supervise le support aux commerçants et aux clients pour nos livraisons du dernier kilomètre et de colis . Il est à la tête de nos stratégies à long terme visant à accroître nos capacités et à améliorer l'expérience client, et il est un expert dans la mise en œuvre de programmes de support client exceptionnels.
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